Kundcenter – långt mer än en växel

Bemötande, tydlighet och enkelhet – det kunde stått som en broderad bonad i hörnan där Lidingö stads kundcenter sitter som Birgitta Berglund leder.

Varje dag tar kundcenter emot i genomsnitt 230 samtal. Det blir 55 500 samtal om året. Strax över hälften av dem kan kundcenter svara på direkt.

Telefonen är bemannad med minst fem till sju personer under kontorstid. De besitter specialkunskap i olika ämnesområden, till exempel är en utbildad arkitekt, en socionom, andra har bakgrund från konferens, försäkring och vård. De som jobbar i kundcenter har kontinuerlig internupplärning så att de är uppdaterade inom vitt skilda ämnen och verksamheter. Gemensamt är att de är väldigt trevliga och de är bra på att ta folk, bemöta upprörda människor och tålmodigt besvara deras frågor.

– Och ett genuint kundintresse, säger Birgitta Berglund. Jobbet kan vara stressigt, ibland riktigt stressigt, då är det viktigt att behålla fokus och inte glömma ett gott bemötande. Vi försöker varje dag besvara frågor, göra det så enkelt och trevligt som möjligt för våra företagare och invånare.

– Drygt 50 procent av alla samtal och ärenden vi får in kan vi svara på. Resten skickar vi vidare till handläggare på de olika förvaltningarna och till upphandlade entreprenörer.

Vilka ringer och vad ringer de om?

– Jag skulle säga att ”alla” ringer. Näringslivet, föräldrar, anhöriga, privatpersoner, andra kommuner, leverantörer och många fler. Det är många som vill tala med sin handläggare, många ringer om bygglov och vill att vi skickar kartor, detaljplaner och annat. Många ringer också om olika frågor inom områden som vatten och avfall, gator, park och natur, mest intensivt när det är snökaos, eller om en sopbil har gått sönder och inte kan hämta sopor. Då lägger vi ut ett så kallat LAVIN-meddelande om att ”nu är det många som ringer” så att de som står i telefonkö inte ska tappa sugen. Frågor som kommer från näringslivet på ön kan handla om olika saker som frågor kring att starta företag, bygglov, olika tillstånd och frågor kring miljö och livsmedel.

Förutom att svara i telefon lägger kundcenter också ner tid på att svara på frågor som ställs på stadens webbplats.

– Vi har jobbat hårt för att det ska vara lätt att få svar. Vi kollar regelbundet upp och justerar vilka sökord som fungerar och vilka de sökande inte får träff på så vi kan komplettera den information som finns.

I takt med att funktionen för frågor och svar på stadens webbplats blir allt bättre och att folk kan hitta många svar där ser Birgitta en trend att något färre ringer.

Så kundcenter är inte bara en växel?

– Nej verkligen inte, vi har en strukturerad och kompetent grupp med specialkompetens för varje förvaltning. För att kunna jobba på vårt kundcenter krävs upp till ett halvårs upplärning. Det är bara när vi behöver samlas hela gruppen för APT, utanför kontorstid eller liknande som vi lämnar över till växeln.

Hur klarar ni trycket vid en kris, till exempel nyligen när det var problem med dricksvattnet, skedde ett blixtnedslag och ett mord?

– Det händer saker hela tiden, men särskilt vid en kris är det otroligt viktigt att vårt interna samarbete fungerar, med förvaltningarna, krisledningen och inte minst med våra kommunikatörer. Även att vi internt är flexibla och kan hjälpas åt där det behövs.

Vad är roligast med jobbet?

– Vi har ju en otroligt bred yta att röra oss över, vi är nära både stadens näringsliv, verksamheter och invånarna. Det innebär att vi har rätt bra koll på vad folk på Lidingö tycker och vad som rör sig på ön. Ett nav på Lidingö, kan man kanske säga. Vi har också väldigt fin sammanhållning i gruppen och jättefint samarbete med de olika förvaltningarna.

Vad är svagheterna?

– Vi skulle önska att alla som har ärenden i Lidingö stad får snabbare återkoppling så de vet status på just sitt ärende och att det blir ännu enklare att få sitt ärende löst. Vi mäter och följer upp vår service och bemötande i olika mätningar och vi ser att det alltid finns mer att jobba på.